Độ tuổi khác nhau, nhu cầu khác nhau

Đôi khi nhu cầu của khách hàng không rõ ràng mà lại ẩn đi, nhân viên bán hàng cần phải nỗ lực khai thác. Khi trên thế giới vừa sản xuất ra chiếc máy tính đầu tiên, cựu chủ tịch IBM là Watson cha đã quả quyết "Toàn thế giới sẽ không bán nổi hai chiếc, bây giờ thì sao? Riêng Việt Nam, số người sử dụng máy tính đã lên tới hàng triệu người.

Nhân viên bán hàng thông minh giỏi phát hiện nhu cầu tiên ẩn của khách hàng, từ đó dẫn dắt nhu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển hóa chúng thành hành vi mua sắm.

• Hôm nay khách hàng không cần, không có nghĩa ngày mai cũng vậy.

• Tạm thời không cần, không có nghĩa mãi mãi không cần.

• Nói không cần với bạn, không có nghĩa sẽ không mua ở chỗ những người bán hàng khác.

Tóm lại, khách hàng không thể nào không có nhu cầu. Bất kỳ ai đều có thể cần bất cứ thứ gì, giống như người mù cũng có thể cần một chiếc kính râm hoặc một chiếc đèn lồng.

TIỂU KẾT

Trong quá trình bán hàng, nhân viên bản hàng phải tin rằng: khách hàng không thể nào không có nhu cầu, mấu chốt là nhân viên bán hàng có thể khai thác nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng hay không. 

***

Nhân viên bán hàng chào bán sản phẩm một cách mù quáng thường gây ra sự phản cảm cho khách hàng, nguyên nhân là không nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. Làm thế nào để khách hàng thoải mái tiếp nhận lời chào hàng của bạn? Điều đó cần nhân viên bán hàng phải tìm hiểu nhu cầu tâm lí của khách hàng ở các độ tuổi khác nhau.

GỢI Ý

1. Là nhân viên bán hàng, nên hiểu rằng, khách hàng ở độ tuổi khác nhau, nhu cầu cũng có sự khác biệt.

2. Phân tích kỹ lưỡng độ tuổi của khách hàng, nắm được đặc trưng tiêu dùng của họ.

Sau đây chúng ta hãy phân tích cách sử dụng hai kỹ năng này.

1. Đặc điểm tiêu dùng của người trẻ tuổi

(1) Theo trào lưu thời đại. Người trẻ tuổi có nội tâm phong phú cảm giác nhạy bén, giàu trí tưởng tượng, dám sáng tạo, dám phá vỡ quan niệm truyền thống và thành kiến cũ, dễ tiếp nhận sự vật mới lạ, theo đuổi trào lưu thời đại. Khuynh hướng trong hành vi mua sắm của nhóm khách hàng này là thích mới, thích đẹp, thích mua những sản phẩm giàu bản sắc thời đại để trang trí cho bản thân và gia đình. thể hiện phương thức sống hiện đại hóa để được người khác khen và ngưỡng mộ. Vì thế nhân viên bán hàng nên giới thiệu với những khách hàng này sản phẩm mới hoặc sản phẩm thịnh hành. Sản phẩm thịnh hành phần lớn sẽ thu hút hứng thú và ham muốn mua sắm của họ. Động cơ mua sắm của họ cũng theo đó mà hình thành.

(2) Ham muốn mua sắm mãnh liệt. Người trẻ tuổi có nền tảng kinh tế và kinh nghiệm mua sắm nhất định, cộng với gánh nặng kinh tế không nhiều, vì thế họ mua sản phẩm không chú trọng cao cấp hay bình dân, bình thường hay đặc biệt, phạm vi vô cùng rộng. Cùng với sự chuyển biến quan điểm tiêu dùng từ bảo thủ sang cởi mở, cảm nhận thời đạ trong tiêu dùng của người trẻ tuổi cũng ngày càng mãnh liệt, biểu hiện ở việc theo đuổi các lĩnh vực ăn, ở, mặc, đi lại, sử dụng. Hễ là những sản phẩm có thể thỏa mãn những lĩnh vực tiêu dùng này thì họ đều hứng thú và có nhu cầu, động cơ mua sắm của họ từ đó cũng dễ được khơi dậy. Vì thế, nhân viên bán hàng không được bỏ qua bất kỳ cơ hội nào.

(3) Tiêu dùng thiếu lí tính. Đặc trưng tâm lí của người trẻ tuổi một mặt biểu hiện sự quyết đoán nhanh chóng, phản ứng nhanh nhạy; mặt khác cũng biểu hiện tình cảm kích động, làm việc cẩu thả. Vì thế động cơ mua sắm của những khách hàng này có đặc điểm mang tính xốc nổi rõ rệt. Trong mắt những khách hàng này trước tiên chú trọng sản phẩm đẹp mắt, mới lạ; sau đó mới chú ý giá cả, chất lượng, họ thường sẽ không bình tĩnh phân tích các yếu tố lợi hại của sản phẩm. Rất nhiều khách hàng còn dựa vào tình cảm với sản phẩm và trực giác phán đoán sản phẩm tốt hay xấu, hình thành khuynh hướng yêu ghét đối với sản phẩm. Vì thế, tính tùy ý, tính dao động trong động cơ mua sắm của họ khá lớn, nhân viên bán hàng phải nắm được thời cơ tốt nhất.

(4) Động cơ mua sắm dễ bị tác động từ các nhân tố xã hội. Mức độ thịnh hành của sản phẩm quyết định trực tiếp hành vi mua sắm của người trẻ tuổi. Ví dụ, khi vest thịnh hành, khách hàng trẻ tuổi sẽ trở thành người dẫn đầu về tiêu thụ vest. Kiểu tóc, trang phục, thậm chí mũ, giày dép của ngôi sao điện ảnh, ngôi sao thể thao đều sẽ trở thành đối tượng để họ bắt chước hoặc theo đuổi khi mua sắm, hình thành trào lưu mua sắm như vũ bão.

2. Đặc điểm tiêu dùng của người trung niên và cao tuổi

(1) Chú trọng sự thoải mái và thuận tiện. Khả năng về thị giác, thính giác, vị giác, khứu giác, xúc giác của người trung niên và cao tuổi đều giảm rõ rệt so với khi còn trẻ, điều đó khiến nhu cầu của họ đối với hàng tiêu dùng, từ phạm vi rộng, nhiều chủng loại dần dần tập trung vào những sản phẩm họ hứng thủ nhất, cần nhất. Những mặt hàng này chủ yếu là các sản phẩm có thể bù đắp khiếm khuyết và thiếu sót nào đó trên cơ thể họ, hỗ trợ sức khỏe, mang lại nhiều tiện ích và sự thoải mái cho cuộc sống. Ví dụ những thực phẩm giàu dinh dưỡng, bồi bổ, dễ tiêu hóa, máy móc trị liệu bảo vệ sức khỏe trong gia đình cùng với các sản phẩm có tính giải trí. Động cơ mua sắm của nhóm khách hàng này thường hình thành phụ thuộc vào mức độ thuận tiện và thoải mái mà những sản phẩm này mang lại.

(2) Khá lí trí và trung thành. Người trung niên và cao tuổi khi chọn mua sản phẩm, thích dựa vào kinh nghiệm, trãi nghiệm trước dây để đánh giá chất lượng sản phẩm, đồng thời có kí ức sâu sắc với sản phẩm của thương hiệu lâu năm, thương hiệu nổi tiếng. Thói quen tiêu dùng cố định được hình thành từ nhiều năm khiến động cơ mua sắm của họ có tính lí trí và tính ổn định khá lớn, không dễ chịu ảnh hưởng từ nhân tố bên ngoài, cũng sẽ không lay động vì một đặc điểm nào đó của sản phẩm. Họ thường đánh giá toàn diện, phân tích tổng hợp các nhân tố lợi hại của sản phẩm trước rồi mới đưa ra quyết định mua hàng. Một khi động cơ của họ đã hình thành thì không để thay đổi, hoặc sớm hoặc muộn sẽ dẫn tới hành vi mua sắm.

(3) Tài chính vững vàng, nhưng đôi khi khó thuyết phục. Người Việt Nam quen với cuộc sống tiết kiệm, tới lúc nghỉ hưu dù nhiều dù ít cũng có khoản tích lũy nhất định, vì thế kinh tế không khó khăn Nhưng phần lớn người trung niên và cao tuổi đều có một đặc trưng tiết kiệm một phần thu nhập để phòng khi cần. Vì thế ham muốn tiêu dùng của họ không thật sự mãnh liệt. Ngoài ra, do khách hàng trung niên và cao tuổi hiểu biết rộng, sẽ không vì sự kích động nhất thời mà dưa ra quyết định mua hàng, thông thường rất khó thuyết phục họ.

Tóm lại, nhân viên bán hàng phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nằm lòng ưu thế sản phẩm hay dịch vụ của mình, căn cứ vào độ tuổi của khách hàng để bán sản phẩm hay dịch vụ thích hợp với họ.

TIỂU KẾT

Căn cứ vào độ tuổi khác nhau, nhu cầu khác nhau, đặc trưng tiêu dùng khác nhau của khách hàng, nhân viên bán hàng cần áp dụng phương pháp khác nhau để giao tiếp với khách hàng.

Giới tính khác nhau, nhu cầu khác nhau

Người ta nói, nam nữ có sự khác biệt. Đặc biệt, với nhu cầu tiêu dùng thì sự khác biệt giữa nam giới và nữ giới là rất lớn.

Lấy ví dụ điện thoại di động, nam giới thường chú trọng chức năng và thời gian sử dụng pin của điện thoại, nữ giới thường chú trọng mẫu mã và màu sắc của điện thoại di động. Nam giới bị ham muốn chi phối, nữ giới bị tâm trạng chi phối. Ham muốn chỉ hướng tới mục tiêu cụ thể, còn tâm trạng chịu ảnh hưởng của môi trường. Vì thế, khi bán sản phẩm thích hợp cho cả nam giới và nữ giới, nhân viên bán hàng cần chú ý nhu cầu khác nhau giữa họ.

1. Đặc điểm tiêu dùng của nam giới

(1) Khá quyết đoán, quyết định nhanh chóng. Nam giới thường biết cách kiềm chế tâm trạng của mình, khi xử lí vấn đề có thể bình tĩnh cân nhắc lợi hại, thuộc nhóm khách hàng lí trí. Họ có tính độc lập khá tốt. Vì thế, động cơ mua sắm của nam giới khá quyết đoán, nhanh chóng, đồng thời có thể lập tức dẫn đến hành vi mua sắm, cho dù là ở trong tình hình khá phức tạp, họ cũng có thể xử lý dứt khoát, nhanh chóng đưa ra quyết định.

(2) Động cơ không lớn, hành động bị động. Thông thường, hoạt động mua sắm của nam giới không nhiều bằng nữ giới, động cơ mua sắm cũng không mãnh liệt bằng mà khá bị động. Nhân viên bản hàng nên hiểu một điều: sự hình thành động cơ mua sắm của khách hàng thường là do tác động của nhân tố bên ngoài, ví dụ như lời căn dặn của người nhà, lời nhờ và của đồng nghiệp, bạn bè, nhu cầu công việc... nên tính chủ động, tính linh hoạt của động cơ đều khá kém.

(3) Lí tính nhiều hơn cảm tính. Trong hoạt động mua sắm, sự dao động cảm xúc của nam giới không mãnh liệt bằng nữ giới. Họ không thích liên tưởng, màu sắc tình cảm khá nhạt nhòa, vì thế, sau khi động cơ mua sắm của họ hình thành, tính ổn định khá tốt, hành vi mua sắm cũng khá quy luật. Sự khác biệt rõ rệt giữa nam giới và nữ giới khi mua một sản phẩm nào đó chính là quá trình quyết định không dễ bị tình cảm chi phối. Ví dụ, khi nam giới mua điện thoại di động, chủ yếu suy nghĩ tới tính năng, chất lượng, nhãn hiệu, hiệu quả sử dụng, thời hạn bảo hành của sản phẩm. Nếu những điều kiện trên phù hợp với yêu cầu của mình thì anh ta sẽ đưa ra quyết định mua hàng. Còn nữ giới lại xuất phát từ tình cảm, rất kén chọn về kiểu dáng bên ngoài, màu sắc của điện thoại di động, đồng thời qua đó hình thành sự yêu ghét của bản thân với sản phẩm.

(4) Chú trọng tính thực dụng của sản phẩm. Nam giỏi chú trọng hơn tới chất lượng và tính thực dụng của sản phẩm. Họ mua sản phẩm phần lớn bởi lí tính, lấy việc có thể thỏa mãn nhu cầu của bản thân hay không là tiêu chuẩn đánh giá, không quá chú trọng ngoại hình và màu sắc của sản phẩm. Nam giới chú trọng hiệu quả sử dụng và chất lượng. tổng thể của sản phẩm, không quá quan tâm tới chi tiết sản phẩm.

(5) Chú trọng đẳng cấp sản phẩm. Nam giới phần lớn có lòng tự tôn và tính hiếu thẳng mãnh liệt. Khi mua hàng, họ vô cùng chú trọng đảng cấp và vị thế của sản phẩm chứ không quá quan tâm tới giá cả của sản phẩm. Tính công kích và ham muốn thành công của nam giới khi mãnh liệt, vì thế họ thích chọn mua sản phẩm cao cấp sang trọng, hơn nữa không muốn mặc cả, kị người khác nói mình keo kiệt hay mua sản phẩm “không đẳng cấp”.

2. Đặc điểm tiêu dùng của nữ giới

(1) Chủ động linh hoạt. Có rất nhiều nguyên nhân khiến nữ giới tiến hành hoạt động mua sắm thường xuyên. Có nguyên nhân là do nhu cầu khách quan khi làm việc nhà, có nguyên nhân là để thỏa mãn nhu cầu của bản thân, còn có nguyên nhân là họ coi mua sắm là một thú tiêu khiển. Vì thế, động cơ mua sắm của nữ giới có tính chủ động và tính linh hoạt khá lớn. Tính linh hoạt trong động cơ mua sắm của họ thưởng thể hiện ở sản phẩm cụ thể. Ví dụ, khi lên kế hoạch mua sản phẩm nào đó, nhưng cửa hàng không có hàng, khi ấy nam giới thường từ bỏ hành vi mua sắm, còn nữ giới sẽ tìm kiếm sản phẩm thay thế thích hợp khác và tiếp tục thực hiện hành vi mua sắm.

(2) Giàu trí tưởng tượng. Nữ giới tình cảm phong phú, tinh tế, cảm xúc không ổn định, giàu trí tưởng tượng. Vì thế, động cơ mua sắm của họ có màu sắc tình cảm mãnh liệt. Ví dụ, khi nữ giới đi dạo phố nhìn thấy trang phục nào đó mới lạ đẹp mắt, lập tức sẽ liên tưởng tới mình mặc bộ quần áo ấy sẽ như thế nào, từ đó dẫn tới hoạt động tâm lí tích cực, nảy sinh thích thú, yêu mến, thúc đẩy động cơ mua sắm.

(3) Dễ bị tác động từ nhân tố bên ngoài. Sự dao động trong động cơ mua sắm của nữ giới khá lớn, đó là bởi vì hoạt động tâm lí của nữ giới để chịu ảnh hưởng từ các nhân tố bên ngoài, ví dụ tuyên truyền quảng cáo sản phẩm, tình hình địa điểm mua sắm, sự phục vụ của người bán hàng, ý kiến của các khách hàng khác... Ví dụ, nhiều cửa hàng vì muốn thu hút khách hàng nên treo những tấm biển với cỡ chữ choán mắt như “giảm giá sốc” “thanh lí xả kho”... điều đó thường đặc biệt có sức hút với nữ giới.

3. Tâm lí tiêu dùng của nữ giới

Đó là để chỉ trạng thái tâm lí cơ bản mà nữ giới này sinh trong hoạt động mua sắm của mình.

(1) Tâm lí thực dụng. Khi nữ giới mua hàng, họ hi vọng sản phẩm mà mình mua có thể thỏa mãn nhu cầu cụ thể của bản thân ở mức độ lớn nhất, đồng thời phải có đặc điểm hàng đẹp giá rẻ, sử dụng lâu dài. Tâm lí này cũng chính là tâm lí "bỏ ít tiền, được nhiều việc". Trước khi mua sắm, họ đã có yêu cầu rõ ràng với sản phẩm mà mình mua theo sự kiểm soát của các nhân tố như độ bền, hàng đẹp, giá rẻ.

(2) Tâm lí lợi ích cụ thể. Trong hoạt động mua sắm nữ giới hứng thú nhất với những lợi ích cụ thể. Ví dụ, khi quyết định mua máy giặt, phần lớn khách hàng nữ khá chú trọng máy giặt chiếm diện tích nhiều hay ít hiệu quả tiết kiệm năng lượng thể nào giặt có sạch hay không thao tác có thuận tiện hay không.

(3) Tâm lí cảm tính. Nữ giới thường có đặc trưng tâm lí cảm tính mãnh liệt hơn nam giới. Trong hoạt động mua sắm, họ thường biểu hiện đặc trưng tâm lí tình cảm chi phối động cơ mua sắm và hành vi mua sắm. Tâm lí mua hàng này chính là tâm lí cảm tính. Ví dụ, vẻ ngoài mới lạ của sản phẩm, bao bì đẹp, mùi hương ngào ngạt, âm thanh vui tai đều sẽ khiến nữ giới có thiện cảm, thậm chí sẽ khiến một người vốn không có ham muốn mua sắm này sinh ham muốn mua sắm mãnh liệt.

(4) Tầm lí theo số đông. Tâm lí theo số đông là chỉ tâm lí mua sắm nảy sinh khi ham muốn mua sắm và hành vi mua sắm bắt chước người khác. Phản ứng tâm lí này biểu hiện khá phổ biến với nữ giới. Trong hoạt động mua sắm, dưới tác dụng của tâm lí theo số đông, họ sẽ nảy sinh ham muốn mua sắm và hành vi mua sắm với một sản phẩm nào đó mà họ vốn không có ý định mua sắm. Trong cuộc sống hàng ngày họ thường thích để ý quan sát cách ăn mặc của người khác và những đứa trẻ khác, chú ý vào cách trang trí gia đình của người khác, khi phát hiện ra thứ mình thích thì sẽ lập tức mua ngay.

4. Tâm lí tiêu dùng sản phẩm chuyên dụng của nữ giới

Tâm lí tiêu dùng sản phẩm chuyên dụng của nữ giới là chỉ trạng thái hoạt động tâm lí vốn có khi họ mua sản phẩm chuyên dụng. Sản phẩm chuyên dụng của nữ giới là chỉ sản phẩm chuyên cung cấp cho nữ giới như trang sức, quần áo, vải vóc, giày dép, mỹ phẩm và đồ dùng vệ sinh. Trạng thái tâm lí của họ khi mua những sản phẩm này có hai loại: tâm lí thích đẹp và tâm lí thời thượng.

(1) Tâm lý thích đẹp; khi nữ giới mua sản phẩm chuyên dụng, trước tiên sẽ suy nghĩ sản phẩm này có thể duy trì vẻ đẹp tự nhiên của mình và tăng thêm vẻ đẹp hiện đại hay không. Ví dụ, khách hàng là những cô bé tuổi dậy thì, khi mua son môi, bút kẻ mắt họ sẽ nghĩ tới những thứ này có thể khiến dung nhan của mình trở nên thanh thoát hơn; khách hàng là phụ nữ trung niên khi mua sản phẩm bảo vệ da thường hy vọng có thể giữ mãi nét thanh xuân; khách hàng là phụ nữ cao tuổi khi mua quần áo cũng sẽ nghĩ tới những bộ quần áo này có thể thể hiện được thần thái và tướng mạo của mình hay không.

(2) Tâm lí thời thượng. Ăn mặc trang điểm thời thượng là một đặc điểm rõ rệt của nữ giới hiện đại. Đặc điểm này hình thành tâm lí thời thượng khi mua sản phẩm chuyên dụng. Tâm lí thời thượng của khách hàng nữ chủ yếu có ba phương diện: màu sắc thời thượng, kiểu dáng thời thường, trang điểm thời thượng. Họ thường theo đuổi vẻ đẹp độc đáo khác người.

Tóm lại, nhân viên bán hàng phải nhớ: bán sản phẩm nam giới cần, bán sản phẩm nữ giới thích.

TIỂU KẾT

Đàn ông bị ham muốn chi phối, phụ nữ bị tâm trạng chi phối. Bán cho đàn ông sản phẩm họ cần, bán cho phụ nữ sản phẩm họ thích.

Tâm thái quyết định vận mệnh

Đối với công việc bán hàng, tâm thái tích cực có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Trong lĩnh vực bản hàng, những cao thủ bán hàng thành công không bao giờ để mình làm những kẻ “ăn mày”, mà luôn luôn giữ thái độ “vương giả tràn đầy tự tin và nhiệt huyết. Đây chính là một tâm thái tích cực, là một động lực quan trọng để bán hàng thành công. Tuy nhiên, trong thực tế quá trình bán hàng, rất nhiều nhân viên bán hàng gặp phải tình huống như sau: Lần đầu gặp khách hàng, đã đến trước cửa rồi nhưng lại chần chừ do dự, không dám gõ cửa; khó khăn lắm mới lấy được dũng khí vào nhà thì lại căng thẳng tới mức không biết phải nói gì. Những nhân viên bán hàng như thế thường bị khách hàng nói dăm ba câu rồi mời ra ngoài. Thậm chí còn có nhân viên bán hàng không dám gọi điện thoại cho khách hàng, cho dù có lấy hết dũng khí gọi điện, thì sau khi bị khách hàng từ chối vài lần, sẽ từ bỏ. Thực ra những tình huống này xảy ra đều là do bản thân nhân viên bán hàng không điều chỉnh tốt tâm thái của mình.

Là một nhân viên bán hàng, phải tin vào năng lực của mình, tin vào doanh nghiệp của mình, tin vào đội ngũ của mình, tin vào sản phẩm của mình, tin vào dịch vụ của mình, tin vào tất cả mọi thứ của mình. Những niềm tin kiên định ấy đều bắt nguồn từ hoài bão “tôi giỏi nhất” của nhân viên bán hàng.

Vậy thì, làm thế nào mới có thể có hoài bão trở thành quán quân bán hàng?

1. Tiến hành tự ám thị, qua đó khích lệ bản thân.

2. Liên tưởng tới thành công, tăng thêm tự tin và động lực.

Có một cao thủ bán hàng, ông thường xuyên nhấn mạnh với các nhân viên bán hàng khác rằng: "Phải đốt cháy ngọn lửa niềm tin, bạn cho rằng mình làm được thì nhất định sẽ làm được". Ngày nào cũng không ngừng lặp đi lặp lại trong tư tưởng hai câu nói vô cùng quan trọng, một là “tôi muốn”, hai là "tôi có thể”. Ông ấy chính là người bán hàng vĩ đại nhất thế giới, Joe Girard.

Dùng sự tự tin của bạn để thuyết phục khách hàng

Trước khi thành công, Hara Ippei đã từng trải qua những ngày tháng khó khăn. Khoảng thời gian ấy, ông thậm chí còn không có tiền ăn sáng nhưng trong lòng ông vẫn mang một niềm tin: Hara Ippei, người ưu tú nhất, thời gian này chỉ là một thử thách mà thôi. Vì thế, hàng ngày trước khi đi làm và buổi tối trước khi đi ngủ, Hara Ippei đều nhìn vào chiếc gương to trong nhà, tiến hành tự ám thị: “Hara Ippei, đừng nản chí, hãy lấy dũng khí lớn hơn để đối mặt với tất cả mọi thứ trong hiện thực. Thế giới rộng lớn như vậy, nhưng Hara Ippei là người độc nhất vô nhị, chỉ cần có niềm tin thì nhất định sẽ thành công”. Hàng ngày ông kiên trì đọc thầm tên minh trong gương, mỗi lần đọc xong câu nói này ông sẽ tràn đây tự tin, làm tốt công việc mỗi ngày.

Đọc thầm tên mình trong gương, tiến hành tự khích lệ trong lòng là phương pháp rất tốt để tăng thêm sự tự tin.

1. Đọc thầm tên mình, tiến hành tự ám thị trong lòng là một phương thức tự khích lệ, nó có thể khiến con người ta tràn đây ý chí phần đầu.

2. Tiến hành dọc thẩm và ám thị nhiều lần sẽ hình thành một thói quen, khiến con người cảm thấy mỗi ngày đều là một ngày mới.

3. Mỗi lần đọc thăm và ám thị đều là một lần khích lệ, cùng với sự tích lũy của thời gian, sự khích lệ này sẽ chuyển hóa thành sức mạnh.

Thành tâm: Chân thành giao tiếp, hiệu quả trực tiếp

Chân thành giữ chữ tín là điều cơ bản trong giao tiếp, là nhịp cầu giao lưu tâm hồn. Nhân viên bán hàng ưu tú nhất chưa chắc đã là người giỏi ăn nói nhất, nhưng nhất định là người biết cách bày tỏ sự chân thành.

Khi nói chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng phải mang trong mình một tấm lòng thành. Chỉ có như vậy, ban mới có thể khiến đối phương mở lòng, thuận lợi bước vào thế giới nội tâm của khách hàng, từ đó khiến hai bên xây dựng quan hệ tin tưởng lẫn nhau, giao tiếp sẽ càng thuận lợi hơn.

Nhân viên bán hàng chân thành với khách hàng mới có thể nhận được sự thấu hiểu, tín nhiệm, tôn trọng của khách hàng. Sự chân thành thật sự không cần bày tỏ, khách hàng có thể dựa vào "trực giác” lập tức cảm nhận được.

Nếu chân thành trong giao tiếp quan trọng như vậy, vậy thì nhân viên bán hàng phải làm thế nào mới có thể làm tốt điều này?

GỢI Ý

1. Phải có tấm lòng rộng mở, học cách bao dung với khách hàng

2. Thành tâm, chính là dùng sự chân thành để có được trái tim khách hàng.

Sự chân thành của người bán hàng có thể làm rút ngắn khoảng cách với khách hành, đồng thời chiếm được niềm tin của khách hàng Tình cảm chân thành có thể làm xúc động lòng người, khiến người ta tâm phục khẩu phục. Vì thế, chân thành có thể khiến giao tiếp thuận lợi hơn, khiến bạn có được kết quả lí tưởng. Giao tiếp chân thành có thể hóa giải mâu thuẫn và xung đột; giao tiếp chân thành có thể xua tan oán hận và bất mãn; giao tiếp chân thành có thể hóa giải hiểu lầm và nghi kị.

Tóm lại, nhân viên bán hàng phải biết rằng, chỉ cần vẫn còn thành tâm với khách hàng, thì sự tín nhiệm khách hàng dành cho bạn sẽ không giảm xuống, việc bán hàng tất sẽ thành công.

TIÊU KẾT

Nếu nhân viên bán hàng không thể đối xử chân thành với khách hàng thì sẽ không thể hiểu được nhu cầu thật sự trong lòng khách hàng, cũng không thể biết được làm thế nào mới có thể tiến hành bán hàng. Sự thành tâm của nhân viên bản hàng chính là dùng sự chân thành để có được trái tim của khách hàng.

Đặt câu hỏi

Đặt câu hỏi là chìa khóa giao tiếp hữu hiệu, nó có thể mở cánh cửa nội tâm của khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Chỉ có hiểu được nhu cầu của khách hàng mới có lợi để đạt được giao dịch.

Khen ngợi: Kỹ năng nói chuyện gây xúc động lòng người

Ngôn ngữ hoa lệ nhất của nhân viên bán hàng chính là lời khen dành cho khách hàng. Lời khen thích hợp không những có thể rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và nhân viên bán hàng mà còn có thể nhanh chóng mở ra cánh cửa nội tâm của khách hàng.

Khen ngợi những khách hàng khác nhau cần dùng phương pháp khác nhau, bởi vì thân phận, tích cách của mỗi khách hàng là khác nhau. Ví dụ, người cao tuổi thích nghe người khác khen về sức khỏe và tinh thần, phụ nữ trung niên thích nghe người khác khen minh trẻ, phụ nữ trẻ tuổi thích nghe người khác khen cách ăn mặc đẹp...

GỢI Ý

1. Lời khen chân thành có thể chiếm được trái tim của khách hàng

2. Khen ngợi khách hàng cũng phải chú ý một số chi tiết:

(1) Nếu là khách hàng mới, không được tùy tiện khen ngợi, chỉ cần lễ phép là được, bởi vì mối quan hệ vẫn chưa thật thân thiết. Trong tình huống này, tùy tiện khen ngợi khách hàng sẽ chi khiến khách hàng nảy sinh nghi ngờ, thậm chí là phản cảm.

(2) Nếu là khách hàng cũ, khi khách tới lần nữa, nhất định phải chú ý quan sát quần áo, trang sức, về ngoài, kiểu tóc của khách hàng xem có gì thay đổi không, nếu có thì nhất định phải dành tặng lời khen, hiệu quả sẽ rất tốt,

(3) Nếu bạn muốn khen người khác, nhất định phải khen từ sự việc, vấn đề, chi tiết cụ thể, ví dụ bạn có thể khen câu hỏi của khách hàng rất chuyên nghiệp hoặc nhìn văn đề khá sâu sắc... Như thế sẽ khiến khách hàng cảm thấy lời khen của bạn rất chân thực, chân thành.

(4) Tốt nhất là mượn lời người khác để khen khách hàng. Ví dụ, bạn có thể nói “Đúng vậy, lúc nãy vị khách bên cạnh cũng nói chị rất tinh tường”.

(5) Sau khi khách hàng mua sản phẩm, cũng phải thông qua khen ngợi để làm kiên định niềm tin mua sắm của khách hàng. Thông thường, sau khi khách hàng mua xong sản phẩm, sẽ hay nghi ngờ mình bị thiệt hoặc mua không thích hợp, vì thế họ sẽ đi hỏi bạn bè, người thân, hàng xóm để phán đoán sản phẩm mà mình mua lần này có phủ hợp không.

Vì thế, nếu sau khi hoàn thành giao dịch, bạn có thể nói với khách hàng: "Mẫu sản phẩm này là sản phẩm chúng tôi bán chạy nhất hiện nay, rất nhiều khách hàng đều thích!" Trong lòng khách hàng sẽ cảm thấy rất thoải mái.

Tóm lại, mỗi khách hàng đều hi vọng nhận được lời khen của nhân viên bán hàng. Vì thế, khi tiến hành giao lưu với khách hàng thường xuyên dành lời khen cho khách hàng, sẽ khiến không khí nói chuyện giữa hai bên càng hài hòa hơn, càng dễ đạt được giao dịch.

TIỂU KẾT

Khen ngợi là một cách “nịnh” thông minh, kín đáo và khéo léo của nhân viên bán hàng. Khen ngợi khách hàng là một phong thái, một sự thấu hiểu, một trí tuệ, một cảnh giới của nhân viên bán hàng. Sử dụng phương pháp khiến người khác mến phục một cách đúng lúc để khen ngợi khách hàng là phương pháp hữu hiệu chiến được cảm tình của khách hàng.

Giao tiếp trước tiên phải lắng nghe

Trong bán hàng, phần lớn nhân viên bán hàng đều thích thao thao bất tuyệt, kết quả thường gây ra sự phản cảm cho khách hàng. Một nhân viên bán hàng ưu tú thì phải biết cách lắng nghe. Họ biết ngoài lúc bắt đầu do mình chủ động giới thiệu, những thời gian khác, quyền chủ động nói chuyện nên nằm trong tay khách hàng, chí ít phải để khách hàng cảm thấy quyền chủ động ở trong tay mình.

Carnegie nói: “Là một khán giả luôn luôn quan trọng hơn làm một nhà diễn thuyết. Chăm chú lắng nghe người khác nói, là sự tôn trọng và khen ngợi lớn nhất chúng ta dành cho người khác”. Lắng nghe là một sự giao lưu bình đẳng và rộng mở. Có đôi tai lắng nghe và trái tim muốn lắng nghe, bạn mới có được khách hàng trung thành. Trong quá trình giao lưu với khách hàng, nhân viên bán hàng phải trở thành một khán giả trung thành.

GỢI Ý

1. Trước khi mở miệng, hãy học cách lắng nghe. His said any

2. Nắm được những điểm quan trọng trong lắng nghe.

Chỉ có nghe ra nhu cầu của khách hàng trước, sau đó tiến hành giới thiệu sản phẩm thì giao tiếp bán hàng mới có hiệu quả. Làm thế nào mới có thể trở thành một nhân viên bán hàng biết lắng nghe?

(1) Lắng nghe, phải loại bỏ quấy nhiễu, tập trung tính lực.

(2) Phải nghiêm túc phân tích dụng ý và quan điểm ám thị trong lời nói của đối phương, sắp xếp điểm mẫu chốt, nghe ra ăn ý của đối phương.

(3) Chú ý những lời nói có tính che giấu. Phải đặc biệt chú ý lời nói khó hiểu của đối phương. Đối với những lời lẽ mập mờ, phải ghi chép lại, nghiêm túc hỏi đối phương, quan sát động tác kèm theo để biết được chân tướng.

(4) Khi lắng nghe phải dùng ngôn ngữ cơ thể thích hợp để đáp lại, đặt câu hỏi một cách thích hợp, giữ im lặng đúng lúc, để cuộc nổi chuyện được tiếp tục.

Nhân viên bán hàng thành công luôn có kỉ xảo giao tiếp tốt, còn lắng nghe là kĩ năng giao tiếp hữu hiệu nhất. Học cách lắng nghe là một trong những điều kiện cần có để nhân viên bán hàng biển kì vọng thành hiện thực.

Lắng nghe giống như bọt biển, hút lấy kinh nghiệm và bài học của người khác, khiến bạn đỡ phải đi đường vòng, thuận lợi đến được điểm dịch lí tưởng.

TIỂU KẾT

Đối với nhân viên bán hàng, biết cách lắng nghe quan trọng hơn là giỏi biện luận. Hãy nhớ nhân viên bán hàng ưu tú biết khi nào cần ngừng nói, lắng nghe khách hàng. Người lắng nghe thân thiện đĩ nhiên sẽ trở thành người bán hàng được chào đơn nhất.

Chữ LỄ trong giao tiếp

Dưới đây là một số lời xã giao dùng trong những trường hợp khác nhau.

Có "lễ" đi khắp thiên hạ, vô "lễ" một bước cũng khó.

Nhân viên bán hàng phải biết rằng những trường hợp khác nhau nên nói những lời xã giao khác nhau.

(1) Lần đầu gặp khách hàng nói "Nghe danh đã lâu".

(2) Xin khách hàng phê bình nói "Xin chỉ bảo thêm". 

(3) Xin khách hàng thứ lỗi nói “Bỏ quá cho.

(4) Nhờ khách hàng giúp đỡ nói “Cảm phiền"

(5) Làm phiền khách nói “Làm phiền".

(6) Chúc mừng khách hàng nói "Chúc mừng".

(7) Nhờ khách hàng giải đáp nói “Xin hỏi".

(8) Nhờ khách hàng chỉ điểm nói “Xin chỉ bảo cho tôi”.

(9) Nhờ khách hàng làm gì nói “Làm ơn.

(10) Khen ngợi ý kiến của khách hàng dùng “Ý hay”.

(11) Tới thăm khách hàng dùng “Gặp gỡ". 

(12) Khách hàng tới dùng “Hạ cố"

(13) Đi trước dùng “Xin phép”.

(14) Đợi khách hàng dùng "Kinh cần chờ đợi"

(15) Mời khách hàng ở lại dùng “Xin dừng bước”.

(16) Chào đón mua hàng nói “Hân hạnh đón tiếp".

(17) Mời khách hàng tới chỗ hẹn nói “Vui lòng đến dự"

(18) Cần suy nghĩ nói “Căn nhắc"

(19) Tiếp nhận ý tốt của khách hàng nói “Cảm kích"

(20) Không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng nói "Xin lỗi"

Sau đây là một số cách nói tôn kính thưởng dùng trong xã giao.

(1) "Quý” dùng trước danh từ để bày tỏ sự tôn kính với người khác, ví dụ: quý công ty, quý khách, quý anh, quý cô, quý báo... 

(2) "Hân hạnh" thường dùng với hành động của mình đối với đối phương, ví dụ: hân hạnh được tiếp đón, hân hạnh được phục vụ... 

(3) Những trợ từ, thán từ dùng ở đấu và cuối câu mang sắc thái lịch sự, lễ độ, ví dụ: vâng, dạ, thưa, a... 

(4) “Cho phép”, “Xin phép” thường dùng khi muốn có sự đồng ý của đối phương để làm việc gì đó, ví dụ: xin phép được, cho phép tôi tự giới thiệu... 

(5) “Vui lòng” “Làm ơn”, “Xin” thường dùng khi hi vọng đối phương làm việc gì, ví dụ: làm ơn cho tôi mượn, xin hỏi, vui lòng đợi trong giây lát... 

(6) Một số cách nói khiêm nhường dùng để đáp lại lời khen ngợi của đối phương, ví dụ: quá khen, không đâu ạ, tôi còn phải cố gắng nhiều...

(7) Những từ ngữ mang sắc thái khiêm nhường khi nói về bản thân hoặc sự vật, sự việc liên quan đến bản thân, ví dụ: chút lòng thành quà mọn, tài mọn...

(8) “Kính" thường dùng trong hành vi của bản thân liên quan tới đối phương, ví dụ: kính tặng, kính gửi, kính mời, kính thưa, kính báo kính chào...

Mục đích nhân viên bán hàng nói chuyện là để giao lưu tình cảm với khách hàng, tăng thêm hứng thú cho hai bên. Trong phần lớn các tình huống, nhân viên bán hàng đều phải giao tiếp với khách hàng xa lạ. Để có chung ý kiến với khách hàng xa lạ, những lời xã giao chắc chắn không thể thiếu.

Thu thập thông tin khách hàng - Phân tích trọng điểm

Nhất định phải chú trọng việc thu thập thông tin khách hàng, trước khi gặp gỡ, nếu có sự tìm hiểu nhất định về khách hàng thi khi giao tiếp sẽ như hồ thêm cánh, hứng thủ của khách hàng cũng rất dễ được khơi dậy. Nhưng nên bắt tay thu thập thông tin khách hàng từ những phương diện nào?

1. Họ tên của khách hàng

Cái tên là thứ rất thiêng liêng đối với con người, mọi người đều vô cùng chú trọng họ tên của mình, vì vậy nhất định không được quên hoặc gọi sai tên của khách hàng, nhầm lẫn thân phận của khách hàng. Nếu không nhân viên bán hàng đã tự chuốc lấy khó khăn rất lớn cho cuộc gặp gỡ.

2. Quá trình học tập của khách hàng

Biết được quá trình học tập của khách hàng sẽ là lợi thế lớn trong quá trình giao tiếp, giúp rút ngắn khoảng cách giữa hai bên. Ví dụ, một nhân viên bán hàng tìm hiểu được khách hàng cũng giống mình - từng làm chủ tịch hội sinh viên thời còn học đại học, thể là vừa gặp mặt khách hàng, anh ta đã nói một vài chuyện thú vị khi làm chủ tịch hội sinh viên. Hai bên nói chuyện rất thân thiết, cuối cùng nhân viên bán hàng có được hợp đồng của khách hàng một cách thuận lợi.

3. Sở thích, hứng thú của khách hàng

Nhân viên bán hàng nhất định phải năm được sở thích, hứng thú của khách hàng, có thái độ trân trọng, ngưỡng mộ những sở thích đó mới có thể chiếm được cảm tình của khách hàng. Ví dụ: Nhân viên bán hàng biết khách hàng có sở thích sưu tập tranh, khi giao tiếp chủ động đề cập tới những thuận lợi, khó khăn của việc sưu tập tranh, tỏ ra ngưỡng mộ vì sự tinh tế, kì công trong quá trình sẵn tìm những bức tranh quý, chắc hẳn việc bán hàng sẽ thuận lợi hơn rất nhiều.

4. Các chi tiết liên quan tới gia đình khách hàng

Một nhân viên bán hàng tìm hiểu được con trai của khách hàng thích sưu tập tem, khi gặp mặt khách hàng liền tặng vài con tem quý, nhanh chóng chiếm được thiện cảm của khách hàng, vượt qua các đối thủ khác để có được đơn hàng lớn. Qua đó có thể thấy, năm được những chi tiết liên quan đến gia đình khách hàng chính là "chiêu thức" để có được thành công.

5. Quê quán của khách hàng

Biết trước quê quán của khách hàng cũng là một lợi thế. Đó có thể là chủ đề mở đầu quá trình giao tiếp bán hàng, cũng tạo điều kiện giúp nhân viên bán hàng tiếp đãi khách hàng đúng với phong tục tập quán; nếu vừa hay là đồng hương thì còn có thể tận dụng quan hệ đồng hương để kết thân với khách hàng.

TIÊU ĐIỂM BÁN HÀNG

Không được coi thường thông tin của khách hàng, những tư liệu chi tiết liên quan tới khách hàng có thể giúp bạn chiếm được vị trí chủ động trong quá trình bán hàng. Nhân viên bản hàng nắm được tình hình của khách hàng càng thấu đáo thì công việc càng thuận lợi, việc bán hàng cũng càng dễ dàng thành công.

Joe Girard nói: “Muốn bản được hàng cho một người, chúng ta nên cố gắng hết khả năng của mình để thu thập tất cả thông tin liên quan tới người đó, việc này rất có lợi cho việc bán hàng của chúng ta". Cho dù bán thứ gì, nếu mỗi ngày chịu bỏ ra một chút thời gian để tìm hiểu khách hàng, chuẩn bị thật tốt, chúng ta sẽ không còn phải lo lắng giao dịch không thành công.

QUẢN LÝ THỜI GIAN

Phải học cách tự quản lý bản thân.

Công việc của nhân viên bán hàng phần lớn là đơn thương độc mã, một mình chiến đấu. Điều đó cũng có nghĩa là, thời gian của nhân viên bán hàng do bản thân tự sắp xếp, không giống với những nhân viên văn phòng một ngày ngôi đủ tâm tiếng đóng hó, nhất cử nhất động đều bị giám sát, quản lí Cũng chính vị thế, công việc bán hàng dễ khiến bản thân nhân viên bán hàng trở nên tự do phân tán, gặp sao hay vậy... Bởi vậy, tự quản lí bản thân là điểm vô cùng quan trọng cần phải làm được.

TIÊU ĐIỂM BÁN HÀNG

Franklin từng nói: “Chúng ta không thể vay thời gian của người khác, cũng không thể tích trữ thời gian, càng không thể nỗ lực gấp đôi để kiếm tiền mua thời gian. Điều duy nhất có thể làm là sử dụng thời gian. Thời gian rất công bằng, con người không ai có nhiều thời gian hơn ai, cũng không ai ít hơn ai. Chỉ khi tận dụng thời gian một cách hợp lí, thời gian mới mang lại tài sản cho con người.

NHIỆT TÌNH CHIẾM 85% THÀNH CÔNG

Bậc thầy bán hàng Hara Ippei đã từng nói: “Nhiệt tình quyết định 85% sự thành công của mỗi thương vụ, còn kiến thức sản phẩm chi chiếm 15%".

Nhiệt tình giống như làn gió có sức lan tỏa, bạn không những có thể truyền sự tích cực, lòng nhiệt tinh tới khách hàng của mình mà đồng thời cũng có thể truyền sự tích cực và nhiệt tình trong khoảnh khắc này cho bản thân ở khoảnh khắc sau. "Không có lòng nhiệt tình, sẽ không có bất kì sự nghiệp vĩ đại nào". Nhất định không được vì thiếu nhiệt tình mà đánh mất cơ hội thành công.

PHÂN TÍCH TRỌNG ĐIỂM

Nhiệt tình mang lại cho con người niềm vui và sức sống, nó có tác dụng hơn tất thảy những buổi đào tạo mang tính kĩ thuật nào, và có thể được coi là yếu tố quan trọng khiến nhân viên bán hàng bán được nhiều sản phẩm.

Mỗi sáng sớm, thường xuyên có những nhân viên bán hàng thiếu nhiệt tình than vãn rằng họ vô cùng sợ hãi công việc của ngày hôm đó, thời gian trôi đi thật chậm, họ mong chờ sự kết thúc của hành trình đau khổ này. Một người i cho rằng công việc của một ngày là hành trình đau khổ như vậy thì mãi mãi không thể thành công.

Ngoài ra, cần biết rằng, nhiệt tình là thước đo độ thành công mà rất nhiều nhà quản lí coi trọng và thường xuyên sử dụng. Nhân viên bán hàng mang trong minh sự nỗ lực, kiên định và nhiệt tình khi làm việc, vẻ ngoài của họ có thể khiến người ta tin chắc rằng nhất định họ sẽ làm rất tốt. Ngược lại, khi một nhân viên bán hàng lẽ mê, buồn bực u sầu, làm việc với tâm trạng tiêu cực thì chắc chắn sẽ bị đánh giá là không làm được việc gì.

Một người, cho dù đầu óc thông minh đến mấy, hoặc được giáo dục tốt đến mấy, nhưng thiếu đi nhiệt tình làm việc thì công việc vẫn không thể đạt được hiệu quả. Người đó cũng vĩnh viên cũng không thể trở thành người tự kiểm soát được bản thân. Thành công, nếu có, cũng là nhờ may mắn mà thôi.

Một học giả nổi tiếng nói: "Không có thứ gì có lan tỏa mạnh mẽ bằng lòng nhiệt tình. Lòng nhiệt tình chính là hiện thân của đàn hạc của Orpheus, nó có thể cảm hóa đất đá, có thể chinh phục kẻ tàn bạo. Nhiệt tình là đặc trưng cơ bản của chân thành, không có nó, chân li sẽ không thể giành được bất kì thắng lợi nào.

Nhiệt tình có thể làm ấm lòng người, làm tan chảy sự lạnh nhạt và tâm lí khước từ của khách hàng, đánh thức sự thấu hiểu và tin tưởng bên trong họ. Bởi vậy, hãy bày tỏ lòng nhiệt tình ở mức độ hợp lí để cảm hóa khách hàng.

Nhân viên bán hàng số một chính là người biết phân biệt nhiệt tình khiến người ta nghi ngờ và nhiệt tình khiến người ta tin phục.

Nhân viên bán hàng thiếu nhiệt tình, gần như không có nhiệt tình và hứng thú với công việc sẽ không thể lôi cuốn khách hàng, cũng không có kĩ xảo và sách lược giao tiếp, dẫn đến công việc luôn giậm chân tại chỗ.

TIÊU ĐIỂM BÁN HÀNG

Rất nhiều nhân viên bán hàng trong quá trình bán hàng chỉ bỏ ra sự nỗ lực có hạn chứ không phải là sự nỗ lực lớn nhất, cho rằng không cần thiết phải tập trung toàn bộ tinh lực vào công việc của mình. Những nhân viên bán hàng này vĩnh viễn sẽ không thể thành công. Thời đại hiện nay là thời đại yêu cầu hiệu suất càng ngày càng cao, chỉ có cổng hiến toàn bộ tinh lực của mình cho công việc, bạn mới có thể nhận được sự báo đáp tốt nhất của công việc.

KỲ THỊ KHÁCH HÀNG

Nhân viên bán hàng ưu tú sẽ đối đãi bình đẳng với tất cả khách hàng của mình, đồng thời coi mỗi người từng gặp đều là khách hàng tương lai. Vô số kinh nghiệm cho chúng ta thấy đơn đặt hàng thường xuất hiện ở những chỗ không ngờ tới, vào những thời điểm không ngờ tới. Đôi khi, một vụ giao dịch nhỏ bạn đã từng làm, rất có thể trong tương lai sẽ mang tới đơn đặt hàng lớn ngoài sức tưởng tượng.

Thấu hiểu xử lý từ chối

ỨNG PHÓ VỚI "TÔI KHÔNG HỨNG THÚ" NHƯ THẾ NÀO?

1. Thay đổi quan niệm sai lầm của khách hàng

Hiện nay vẫn có rất nhiều người bài xích bảo hiểm, cho đó là việc vô bổ; thêm vào đó có một số công ty bảo hiểm hoạt động không minh bạch, một số nhân viên trong ngành bảo hiểm thiếu đạo đức nghề nghiệp, khiến mọi người. có những hiểu lầm nhất định về bảo hiểm, cho răng mua bảo hiểm là điểm không may mắn, không có tác dụng, làm bảo hiểm toàn là lừa tiền. Vì vậy rất nhiều khách hàng không có hứng thú với bảo hiểm, thậm chí gặp nhân viên bán bảo hiểm là tránh xa. Nhân viên bán bảo hiểm khi gặp sự từ chối theo phương thức này, nên tỏ ra thấu hiểu, sau đó dùng các biện pháp tìm hiểu suy nghĩ chân thực của khách hàng và nguyên nhân nảy sinh hiểu lầm, đồng thời căn cứ vào đó nói rõ về những lợi ích mà bảo hiểm có thể mang lại để loại bỏ hiểu lầm và thay đổi quan niệm sai lãm của khách hàng.

2. Hóa giải thành kiến lạc hậu của khách hàng

(1) Sau khi hiểu và biết, khách hàng mới có hứng thú. Chẳng phải từng có nhiều trường hợp thực tế như vậy sao? Chỉ sau khi biết được tác dụng và lợi ích của một thứ, chúng ta mới muốn có nó. Vì thế, "Hãy để tôi giới thiệu cho anh biết về lợi ích của bảo hiểm, anh thấy thế nào, chúng ta tiếp tục nói chuyện, mua hay không là do anh quyết định, tuyệt đối không miễn cưỡng.

(2) Giá xăng tăng có ai hứng thú không? Không ai hứng thú, nhưng xăng không mùa không được, không có xăng thì xe làm sao đi được? Vì thế, rất nhiều việc không phải là vấn đề hứng thủ mà là vấn đề nhu cầu. Mỗi người chúng ta giống như một chiếc xe, đều đi trên con đường đời, bảo hiểm chính là xăng trong bình, không phải là vấn đề có hứng thú hay không, mà là cần phải có. Ngô nhờ xe hết xăng rồi dừng lại giữa đường thì làm thế nào?

(3) Đúng vậy, anh nói đúng, ngộ nhỡ anh không còn trên cõi đời, tiền cũng không có tác dụng gì. Nhưng anh đã từng nghĩ tới cuộc sống của người thân chưa? Nếu có một ngày anh không còn nữa, họ vẫn phải tiếp tục sống chủ. Không có anh là trụ cột trong gia đình, cuộc sống của họ chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng, mức sống cũng nhất định bị giảm đi, chắc chắn anh không mong muốn chuyện này xảy ra. Nếu bây giờ anh mua bảo hiểm, công ty bảo hiểm có thể thay anh tiếp tục quan tâm tới người thân của anh trong những trường hợp xấu nhất.

(4) Chúng ta có thể không hứng thú với bảo hiểm, nhưng rủi ro sẽ không vì thế mà không hứng thú với chúng ta. Không thể không thừa nhận, quả thực có một số công ty bảo hiểm và nhân viên bán hàng thiếu đạo đức nghề nghiệp, nhưng điều đó không nên trở thành lí do phủ định vai trò của bảo hiểm. Bảo hiểm quả thực có thể giảm thiểu những tổn thất vật chất mà rủi ro mang lại tới mức thấp nhất, vì thế trong cuộc sống hiện đại, con người đều nên mua bảo hiểm. Nếu gặp được nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và có trách nhiệm phục vụ anh, anh vẫn sẽ đồng ý đón nhận, đúng không? Chi bảng hãy để tôi thiết kế cho anh một phương án bảo hiểm thích hợp nhất, anh thấy thế nào?

TIÊU ĐIỂM BÁN HÀNG

Nói tóm lại, khi khách hàng từ chối với lí do như “không hứng thứ", đó có thể chỉ là một cái cớ anh ta buột miệng nói ra, trong nhiều tình huống là do khách hàng không hiểu hoặc hiểu lầm về sản phẩm. Vì thế, khi nhân viên bán hàng gặp phải lí do từ chối này, ngoài việc phải nghĩ cách xoay chuyển quan niệm của khách hàng, để họ nhận thức đúng đắn lợi ích của sản phẩm, còn phải căn cứ vào tình hình cụ thể áp dụng sách lược tương ứng, từ đó nâng cao thành tích bán hàng.

ỨNG PHÓ VỚI “SẼ SUY NGHĨ RỒI TÍNH SAU” NHƯ THẾ NÀO

“Thưa anh, tôi rất hiểu ý anh, nhưng tôi nghĩ, nếu anh vẫn muốn suy nghĩ thêm thì nhất định là vẫn còn một số chỗ chưa hiểu rõ đúng không ạ?” Thông thường khách hàng sẽ trả lời: "Đúng vậy, còn có một số vấn đề tôi cần suy nghĩ thêm, chỉ khi nào hiểu rõ rồi mới có thể đưa ra quyết định”.

Ran nói tiếp: “Được ạ, thế này đi, chúng ta hãy liệt kê những vấn đề sự ra rồi cùng thảo luận được không?” Sau đó, bạn lấy ra một tờ giấy trắng: "Thưa anh, xin anh cho biết những điểm anh không yên tâm nhất.”Cho dù anh ta nói thế nào, bạn cũng phải viết điểm này lên hàng đầu, sau đó tiếp tục hỏi, viết vấn đề sau xuống hàng thứ hai. Có thể bạn sẽ liệt ra ba đến bốn vấn đề, khi khách hàng không nghĩ ra vẫn đề nào nữa, bạn nói: “Có còn vấn đề nào chúng ta chưa nghĩ tới không nhi?”

Nếu anh ta nói không, bạn hãy nói: "Thưa anh, nếu những vấn đề này tôi đều có thể cho anh câu trả lời hài lòng, anh sẽ mua chứ? Dĩ nhiên, tôi không dám nói tôi nhất định sẽ làm được, nhưng tôi sẽ cố hết sức.

Nếu câu trả lời của anh ta là đồng ý, vậy thì giao dịch này sẽ thành công.

Nếu anh ta cho rằng anh ta vẫn không thể lập tức quyết định mua hàng bạn hãy nói: “Nhất định là anh vẫn còn chỗ không hài lòng. Sau đó lại một lần nữa liệt ra những chỗ không hài lòng mới nghĩ tới,

Sau khi giải thích xong từng vấn đề, trước tiên phải hỏi khách hàng “Anh hài lòng về điểm này rồi chứ?” Hoặc là “Có phải anh đã hoàn toàn không còn nghi ngờ gì về điểm này nữa?" Sau đó mới bắt đầu giải quyết vấn đề tiếp theo.

Khách hàng cũng có thể sẽ kiên quyết nói: "Dù sao tôi cũng phải suy nghĩ thêm đã, hôm nay tôi sẽ không đưa ra bất kì quyết định nào"

Lúc ấy nhất định không được chọc giận khách hàng. Việc duy nhất bạn cần làm là nói: "Thôi được. Xin hỏi khi nào anh sẽ đưa ra quyết định?”

Sau khi anh ta nói ngày tháng, bạn nói tiếp: “Được ạ, thưa anh, tôi sẽ nhớ ngày này, tới lúc ấy sẽ gọi điện cho anh".

Thông thường khách hàng sẽ nói: "Thôi được"

GIẢI ĐÁP VÍ DỤ THỰC TẾ

Khách hàng sẽ vì các li do khác nhau mà kéo dài thời gian mua. Có thể do chưa đủ tiền, có thể do chưa suy nghĩ kĩ có mua hay không, cũng có thể vì giá cả hoặc những mặt khác không thích hợp, có thể họ tri hoãn vì muốn thoái thác.

Nhân viên bán hàng sẽ thường xuyên gặp phải khách hàng kiểu này. Khách hàng rõ ràng đã xem xét sản phẩm, cũng đã đề cập hết các thắc mắc chi tiết, tưởng chừng như việc mua bản đã thành công, nhưng cuối cùng lại dùng một câu “suy nghĩ đã rồi tính” khiến bao nhiêu nỗ lực trước đó của bạn trôi theo dòng nước. Lúc ấy, nếu nhân viên bán hàng nói: “Vâng, quý khách cứ suy nghĩ đi a thì kết quả "suy nghĩ” thường là “xin lôi, chúng tôi đã lựa chọn sản phẩm khác nội

Chẳng lẽ không có biện pháp ứng phó hữu hiệu nào sao? Câu trả lời chắc chắn là "Có". Xin hãy nhớ lại thất bại hoặc kinh nghiệm giao tiếp trước đó, có thể bạn sẽ phát hiện, khách hàng không mua sản phẩm của bạn chắc chân là có nguyên nhân. Theo là mà nói, trong nửa trước của quá trình giáo tiếp, nhân viên bán hàng đã hoàn thành tương tác với khách hàng, khách hàng chắc chắn đã có hiểu biết nhất định về sản phẩm của bạn. Khách hàng không hạ quyết tâm mua, chắc chắn là bạn và sản phẩm của bạn vẫn còn một điểm nào đó chưa lay động được họ. Lúc này bạn phải nằm thời cơ, áp dụng hành động: một là có thể trực tiếp hỏi rốt cuộc khách hàng còn có diễm nào chưa hài lòng? Hai là lập tức đưa ra phương pháp giải quyết điểm chưa hài lòng đó. của khách hàng.

PHÂN TÍCH TRỌNG ĐIỂM

Là nhân viên bán hàng, bạn phải sắc sảo trong việc đánh giá và đưa ra phương pháp ứng xử với câu "suy nghĩ đã rồi tính" của khách hàng. Vậy cụ thể nên làm thế nào?

1. Áp dụng kế hoãn binh

Nếu khách hàng quả thực khó khăn về kinh tế dẫn tới không thể lập tức quyết định, e là bạn thật sự cần kiên nhẫn chờ đợi thêm. Nếu điều kiện cho phép bạn có thể kí hợp đồng với đối phương, giao hàng trước rồi hẹn thời gian thu tiền sau. Hoặc là trước tiên gửi khách hàng bản hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hẹn vài ngày sau tới gặp. Trước khi kết thúc cuộc trò chuyện, bạn có thể nói như sau, để khách hàng của bạn cân nhắc thật kĩ:

“Suy nghĩ? Dĩ nhiên là được rồi. Đây là số tiền lớn, dù thế nào quý khách cũng không thể tùy tiện quyết định. Có điều, công ty chúng tôi đã từng làm một cuộc thống kê, kết quả cho thấy trên chín mươi phần trăm người tiêu dùng vô cùng hài lòng với sản phẩm của chúng tôi. Điều này rất dáng kinh ngạc.

2. Tăng thêm cảm giác cấp thiết của khách hàng

Nếu khách hàng thật sự có ý muốn mua sản phẩm, chỉ là nhất thời không quyết định được, bạn phải giúp khách hàng tính toán, nói rõ vì sao Đến mua bây giờ, hoặc cho khách hàng một chút áp lực.

“Anh nói rằng phải tiết kiệm tiền, điều này tôi rất hiểu, nhưng bây giờ công ty chúng tôi đang triển khai tháng khuyến mãi, anh có thể hưởng chiết khấu cao đối với anh mà nói, cho dù tính thể nào thi cuộc mua bán này cũng đều rất có lợi : “Tôi e rằng đế một thời gian nữa anh sẽ không ; mua được hàng rẻ thế này nữa đâu. Đây là lô hàng cuối cùng trong kho, khi nào có hàng để nhập tiếp chúng tôi vẫn chưa biết được"

3. Đứng trên lập trường của đối phương để “suy nghĩ”

Khi khách hàng nói “tôi còn phải suy nghĩ thêm" nếu bạn phán đoán được đó là cái cớ che đậy việc khách hàng chưa thể đưa ra quyết định thì nên lập tức giúp khách hàng sắp xếp ý tưởng, hạ quyết tâm. Phương pháp cụ thể là đứng trên lập trưởng của khách hàng, suy nghĩ giúp khách hàng loại nào tốt hơn, tốt ở điểm nào.

4. Xóa tan lo lắng của khách hàng

Nếu khách hàng thiếu tự tin về sản phẩm, sợ bị mắc lừa, bạn có thể nhắc lại lợi ích của sản phẩm, xóa tan nghi ngờ, củng cố niềm tin trong lòng khách hàng.

“Tôi dám khẳng định rằng tôi hoàn toàn tin tưởng sản phẩm của mình, để tôi làm thẻ dịch vụ hậu mãi cho chị. Điều này có nghĩa là trong 30 ngày tới chị sẽ nhận được hàng, sau đó được dùng thử trong 60 ngày. Nếu chị dùng thử và cảm thấy không ưng thì hoàn toàn có thể trả lại hàng, tôi đảm bảo không có bất kì lời oán thán nào.

TIÊU ĐIỂM BÁN HÀNG

Đã làm nghề bán hàng thì chuyện bị khách hàng từ chối, thậm chí “đuổi ra khỏi cửa là hết sức bình thường. Nhưng liệu bạn đã nghiêm túc phân tích nguyên nhân khi bị từ chối và suy nghĩ đối sách chưa? Chỉ cần tìm hiểu rõ nguyên nhân khách hàng từ chối, sau đó bắt đúng bệnh, sự nghiệp bán hàng của bạn nhất định sẽ có sự thay đổi rất lớn.

ỨNG PHÓ VỚI "TÔI ĐANG DÙNG SẢN PHẨM KHÁC" NHƯ THẾ NÀO

PHÂN TÍCH TRỌNG ĐIỂM

Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng nên ứng phó với “tôi đang dùng sản phẩm khác" như thế nào? Dưới dây là một vài nguyên nhân và cách giải quyết.

1. Khách hàng không tin tưởng nguồn gốc hàng hóa

đáng Rất nhiều khách hàng có suy nghĩ: “Sản phẩm này chất lượng không doanh nghiệp các anh, chúng tôi chỉ nói chuyện với doanh nghiệp nổi tiếng".

Doanh nghiệp không lớn hoặc chưa có danh tiếng, cạnh tranh trong nghề khốc liệt, dịch vụ bán hàng lạc hậu ... đều có thể gây ra ý kiến không hay vễ nguồn gốc hàng hóa. Chẳng lẽ ý kiến về nguồn hàng quả thực không khác phục được sao? Không phải như vậy, chỉ cần nhìn từ mặt tích cực, bản thân ý kiến về nguồn hàng đã có thể chứng minh khách hàng có nhu cầu với sản phẩm, nói cách khác chính là bạn vẫn có cơ hội bán được hàng.

2. Khách hàng không thấy được ưu thế của sản phẩm

Nhân viên bán hàng có thể thông qua phương pháp thăm hỏi, hỏi khách hàng nhãn hiệu sản phẩm và nhà cung ứng sản phẩm hiện đang sử dụng. Nếu những sản phẩm này tương tự sản phẩm của bạn, hãy giới thiệu ưu điểm sản phẩm của mình. Nếu hai loại sản phẩm khác nhau, hi vọng thành công sẽ càng lớn. Bởi vì điều đó cho thấy hai bên không xảy ra xung đột. Lúc ấy, bạn có thể chú trọng nói rõ điểm khác nhau giữa hai loại sản phẩm, từ đó cho khách hàng thấy ưu thế sản phẩm của công ty mình.

Lấy ví dụ chứng thực ưu thế sản phẩm được coi là một biện pháp hay, Như thế không những có thể có được sự thừa nhận và tin tưởng của khách hàng, mà còn có thể cung cấp tư liệu để các bạn hợp tác với các doanh nghiệp lớn khác. Có thể khuyên khách hàng tới công ty khảo sát thực địa, thậm chỉ có thể để họ dùng thử sản phẩm của bạn, hứa đảm bảo chất lượng, đảm bảo bồi thường.

Cùng với đó, còn nên giới thiệu ngắn gọn tình hình của doanh nghiệp với khách hàng, ví dụ có thành tích gì đáng tự hào, tương lai phát triển của công ty như thế nào... Cố gắng xua đi những lo ngại nảy sinh vì khách hàng không hiểu công ty của bạn.

3. Khách hàng không muốn thay đổi

Phần lớn khách hàng đều có tâm lí ngại thay đổi thói quen tiêu dùng, còn công việc của nhân viên bán hàng chính là phải khiến khách hàng thay đổi thói quen tiêu dùng. Ví dụ, chuyển từ nhãn hiệu A hiện tại đang sử dụng sang nhãn hiệu B, có một số khách hàng trước khi tiếp nhận sản phẩm của bạn, thích dựa vào kinh nghiệm, trải nghiệm trước đây đánh giá chất lượng sản phẩm. Thói quen tiêu dùng không đẻ chịu ảnh hưởng từ nhân tố bên ngoài, cũng không bị lay động vì một đặc điểm nào đó của sản phẩm, rất khó để thay đổi. Lúc này nhản viên bán hàng cần dùng chất lượng sản phẩm của mình để lấy lòng khách hàng. Một khi họ thừa nhận sản phẩm của bạn, không sớm thì muộn sẽ hạ quyết tâm mua hàng.

4. Không thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng không được thỏa mãn đầy đủ, vì thế không thể thừa nhận sản phẩm bạn cung cấp. Nhân viên bán hàng cần hiểu một đạo lí: khách hàng chỉ lựa chọn thứ họ muốn, những thứ khác cho dù hàng đẹp giá rẻ đến đầu nhưng không cần thiết thì trong mất họ cũng hoàn toàn không có ý nghĩa. Vì thế, nhất định phải khiến khách hàng cảm thấy cần sản phẩm của bạn, có vậy trong lòng họ mới chủ động nảy sinh ham muốn mua hàng.

TIÊU ĐIỂM BÁN HÀNG

Có thể thấy, nhân viên bán hàng muốn thật sự phân biệt được ý đồ của khách hàng thì trước tiên cần đứng trên lập trường của khách hàng, tìm hiểu suy nghĩ và nhu cầu của đối phương, tìm ra điểm đột phá của vấn đề.

ỨNG PHÓ VỚI "ĐẮT QUÁ, KHÔNG MUA ĐƯỢC" NHƯ THẾ NÀO

GIẢI ĐÁP VÍ DỤ THỰC TẾ

Nhân viên bán hàng nhất định phải giới thiệu được đầy đủ lợi ích của sản phẩm, sau đó tiến hành so sánh giá cả, để chính miệng khách hàng thừa nhận quả thực sản phẩm không đất, như thể khách hàng mới vui vẻ mua sản phẩm của bạn. Trong bản hàng, cho dù xét từ góc độ chất lượng sản phẩm hay từ góc độ giá cả sản phẩm, điều mà khách hàng quan tâm nhất luôn luôn là lời ích mình có được. Khi bạn báo giá, cho dù giá cả có hợp tình hợp lí đến đầu khách hàng thường vẫn nói rằng: “Đặt quá, có bớt được không?”

Hầu hết chúng ta đều phải cân nhắc xem mình có bao nhiêu tiền rồi mới quyết định tiêu bao nhiêu tiền, vì thế gặp khách hàng tự xưng không có tiến xét về lí luận vẫn có hi vọng. Phương pháp giải quyết chủ yếu là phải làm rõ suy nghĩ chân thực của khách hàng: thật sự không có tiền hay là nghi ngờ về sản phẩm? Đứng trên góc độ của khách hàng để suy nghĩ, suy cho cùng người tự bỏ tiền trong túi là khách hàng, thận trọng là có thể hiểu được. Vì thế khi ứng phó với khách hàng kiểu “không có tiền" có thể nói đùa một chút. Bởi vì tình hình kinh tế của một người như thế nào chỉ có người đó hiểu rõ nhất, nhưng vẫn có thể căn cứ vào biểu hiện bên ngoài như cách ăn mặc để tiến hành phán đoán bước đầu. Nếu quả thực không thể phán đoán được thì hãy thử đùa vui. Có câu nói “không ai đánh người tươi cười”, nếu quả thực khách hàng không có ý đó mua hàng, phần lớn cũng sẽ không bận tâm.

Có rất nhiều nguyên nhân thúc đẩy khách hàng chê "đắt quá không mua được”. Có lúc là vì thực sự không có tiền, cũng có rất nhiều lúc đó chỉ là một cái cớ. Nếu bạn nhận ra khách hàng nói không có tiền chỉ là cái cớ, vậy thì bạn phải tỉ mỉ tìm ra một vài dấu vết chứng minh họ có tiền, sau đó tùy cơ đối phó. Mấu chốt nằm ở chỗ khách hàng có thật sự muốn mua hay không. Nếu khách hàng thật sự thích sản phẩm của bạn, bạn có thể kiến nghị khách hàng trả góp theo ki hạn, hoặc vay bạn bè thân thiết.

Dĩ nhiên, cũng có khách hàng thật sự không có tiền. Khách hàng như thể không nên nài ép quá, vì chắc chắn thâm tâm bạn không muốn khách hàng vì mua sản phẩm của mình mà ngay cả tiền ăn cơm cũng không còn đúng không?

PHÂN TÍCH TRỌNG ĐIỂM

Đôi khi, nhận thức của khách hàng với sản phẩm không đủ khách quan, thậm chí sợ bị lừa nên luôn miệng từ chối rằng không có tiền, sản phẩm đắt quá không mua được. Khi gặp phải sự từ chối như vậy, nhân viên bán hàng không nên nản lòng mà phải nghĩ cách xoay chuyển quan niệm sai lầm của khách hàng.

Rất nhiều nhân viên bản hàng vừa mới vào nghề, khi đối mặt với sự từ chối của khách hàng liền "buông vũ khí đầu hàng”. Lúc ấy họ thường tỏ ra hốt hoảng lo sợ hoặc ra sức tranh luận, sau đó nản lòng, tuyên bố từ bỏ, tìm kiếm mục tiêu tiếp theo. Không thể lí trí ứng phó với sự từ chối của khách hàng thì vinh viên sẽ không thể bán hàng thành công, vì thế nhân viên bán hàng nhất định phải tránh máy điểm dưới đây:

(1) Hốt hoảng lo sợ khi khách hàng nói lời từ chối.

(2) Không biết dẫn dắt khách hàng tiếp nhận ý kiến của mình.

(3) Không biết lắng nghe, không biết tìm ra nguyên nhân thực sự qua khi nói của khách hàng

(4) Thất lễ, đánh giá khách hàng là "khách hàng nhỏ không quan trọng.

(5) Mất đi nhiệt tình với khách hàng đưa ra ý từ chối.

(6) Cãi lí, tranh luận với khách hàng, muốn chiến thắng đối phương

Dưới đây là một số cách nhân viên bán bảo hiểm thuyết phục khách hàng “không có tiền", bạn có thể tham khảo và rút ra cách xử lí riêng trong lĩnh vực sản phẩm của mình.

(1) Đây là thời điểm tốt để anh mua bảo hiểm, anh còn trẻ như vậy, phi bảo hiểm khá rẻ, sau này khi nhiều tuổi hơn, cho dù mua cùng loại báo hiểm như vậy cũng phải đóng thêm tiền. Huống hồ, mua bảo hiểm là tiết kiệm tiên chứ không phải tiêu tiền. Sau hai năm, anh có thể dùng hợp đóng bảo hiểm vay tiền, tiền cuối cùng vẫn trở về tay anh.

(2) Bảo hiểm không phải là xa xỉ phẩm mà là một sản phẩm thiết yếu, là một sự bảo hộ cho cuộc sống tương lai. Nếu bây giờ anh đang khỏe mạnh, thu nhập ổn định mà cũng nghĩ là không có tiền, ngộ nhỡ xảy ra chuyện ngoài ý muốn chẳng phải sẽ bỏ tay sao? Càng cảm thấy không có tiến mới càng phải lo cho tương lai!

(3) Rủi ro không bao giờ dừng lại, bệnh tật, tàn tật, tai nạn, những "kẻ địch" vô hình này sẽ không chờ chúng ta chuẩn bị sẵn sàng mới tới xâm phạm. Anh đã bao giờ nghĩ rằng, nếu trước khi chúng ta chuẩn bị sẵn sàng đã xảy ra sự cố thì người nhà nên làm thế nào không?

(4) Bây giờ chúng ta có thu nhập cố định mà vẫn cảm thấy trách nhiệm nặng nề, thử nghĩ, một khi gia đình thiếu đi sự bảo hộ, mất đi một nguồn thu nhập lớn, chẳng phải tình hình sẽ càng đáng sợ hơn sao? Bảo hiểm chính là chuyển hóa những rủi ro lớn không thể lường trước được thành những khoản chi tiêu nhỏ hiện tại, mà những khoản chi tiêu nhỏ hiện tại này lại có thể giải quyết được những cấp bách trong tương lai.

TIÊU ĐIỂM BÁN HÀNG

Mua bán không thành thì vẫn còn mối quan hệ, còn tình người, không được vì khách hàng không mua sản phẩm của bạn là lập tức không cười nữa, chuẩn bị đuổi khách đi. Bạn vẫn nên tươi cười cảm ơn khách hàng, cảm ơn họ đã lắng nghe nhiều lời “nhảm nhí” của bạn, phải để khách hàng biết được bạn rất chân thành. Rất nhiều lúc khách hàng nói không có tiền, nhưng sự thực hoàn toàn không phải vậy. Khi bạn học được cách phân biệt hàm nghĩa sau câu nói đó, có lẽ một ngày nào đó khách hàng còn chủ động liên hệ với bạn.